“从前站着排队等开药，现在坐着听叫号就行了，二楼还有个书吧，门诊里的这些细节服务特别合咱们老百姓的意，很贴心。”近期，辽健集团抚矿总医院聚焦门诊这一前沿阵地，持续改善群众就医体验，切实解决患者就医过程中的堵点、难点问题，从流程优化、环境升级、服务提质、便民举措等多方面开展全方位提升工作，以提升医疗服务质量与效率为抓手，用心用情守护抚顺百姓生命健康。

医院门诊是服务群众的前沿窗口，承载着日常诊疗、健康咨询、慢病管理、初筛分诊等重要职能，也是展现医院医疗服务水平和人文温度的核心阵地。近年来，随着群众健康需求不断升级，传统就医模式中排队久、等候累、就医体验单一等短板逐渐凸显。为此，辽健集团抚矿总医院立足门诊阵地，聚焦打破传统就医模式的局限，坚持以患者为中心，不再仅满足于“看得上病”，更着力实现“看得舒心、看得便捷”，从就医流程、空间环境、便民服务等细微处入手，持续优化就医全链条体验，把人文关怀融入诊疗服务每一个环节。近日，记者来到辽健集团抚矿总医院门诊进行了体验式采访，感受医院以患者为中心服务理念的落地生根。

构建“门诊+”大概念

医院跳出传统门诊“重诊疗、轻服务”的固有定位，着力构建“门诊+”大概念，将医疗服务从诊室内的单次诊疗，向诊前预约、诊中体验、诊后管理全链条延伸，向智慧便捷、人文关怀、便民保障多维度拓展，用一项项扎实的“服务加法”，逐一破解群众就医的痛点堵点。

持续优化升级的“润心一站式服务中心”，正是践行这一理念的核心服务阵地，被患者亲切称为就医“大管家”。医院通过系统整合服务资源，真正实现“进一扇窗口，办全部事项”。10余个服务窗口沿大厅有序排布，集中预约检查、入院办理、住院缴费、出院结算、挂号收款、医保经办、门诊业务等全品类就医功能，涵盖CT、核磁共振、增强CT、胃镜检查等检查预约功能。患者在楼上诊室完成就诊后，下楼即可一次性办结缴费、取药、检查预约等所有后续环节，真正把“患者跑”变为“流程转”，让就医更省心、更省时。

医院不仅在流程上做“减法”，更在服务细节上做“加法”。针对窗口沟通不便的问题，逐一调整服务窗口的话筒位置与对讲设备参数，优化了医患交流角度与传声效果，尤其方便了老年患者、听力较弱的群众清晰沟通，以润物无声的细节用心，持续提升患者就医满意度。

医院开通24小时助医服务热线 024-52600120，由门诊值班人员24小时随身携带，人机不分离，确保电话一响，即刻响应、即刻解决。服务范围涵盖就医咨询、流程指引、预约挂号、检查、手术、床位等，并协调沟通解决患者就医过程中的各类问题，对特殊人群（如老人、残疾人）提供陪诊服务等。

多措并举便民利民

如果说流程再造是提升就医效率的“硬支撑”，那么精准暖心的服务举措就是传递医疗温度的“软底色”。医院门诊坚持从群众就医的小事、难事、烦心事入手，聚焦各类群体的差异化需求，打出一套便民利民的“组合拳”，让医疗服务既有速度，更有温度。

针对群众“开药难、排队久”问题，将便民门诊从原2号楼搬迁至1号楼3楼挂号收款旁，增加开药窗口，安装叫号系统，设置规范的候诊区域，配备座椅，缩短等待时间，减少患者劳累焦虑，提高患者就医感受。

不断壮大志愿服务力量，“红马甲”志愿者活跃在门诊大厅、分诊台、自助设备旁等各重点区域，主动为就诊群众提供路线指引、自助机操作协助、特殊人群全程陪诊等暖心服务。

各科室结合自身特色精准发力。内科门诊在二楼候诊区增设健康体检一体机，将基础健康检测前置到候诊环节。患者候诊期间可免费自主完成身高、体重、血压测量，实时掌握自身健康指标，既便于复诊时数据对比跟踪，也能为医生评估患者情况、调整诊疗方案、核定用药剂量提供精准客观依据。

中医科针灸室则紧扣中医“治未病”理念，在候诊区域新增中药茶饮机，全天候为就诊患者及家属提供温热养生茶饮。此外，医院还在门诊一、二、三层各楼层均增设直饮设备，患者及家属可就近取水，充分满足候诊、服药等日常饮水需求。

门诊导诊台暖心推出爱心馒头便民服务，专为糖尿病患者体检检测而贴心设置。以往糖尿病患者复查需空腹口服糖粉完成检测，长时间空腹极易产生头晕、不适等症状，就医体验较差。为切实改善患者就医感受，医院贴心优化检测便民举措，免费为患者提供二两爱心馒头替代传统糖粉检测方式。患者可凭专属的患者关爱卡片领取，卡片上清晰标注相关注意事项，以细微暖心举措，缓解患者空腹就医的不适感，尽显医疗温情。

打造更暖人文环境

医疗空间是抚慰情绪、传递善意的人文港湾。医院从患者就医的感官体验与心理感受出发，对门诊全空间进行人性化升级改造，于细微处融入人文关怀。

近期，门诊二楼新建成的润心书吧成为不少患者及家属休息的温馨港湾。许多人选择在等待间隙到这处医院里的“人文小筑”坐坐，翻翻感兴趣的书籍，看看央视的新闻和科普节目，顺便给手机充个电。书吧利用闲置公共区域设立，将人文关怀融入就医全过程，免费向就诊患者及家属开放，配套设置整洁阅览台面、舒适座椅、柔和照明设备，整体环境安静雅致、整洁有序。

“这次来复查，感觉门诊特别亮堂，特别温馨！”门诊硬件服务与通行环境同步优化升级。全面提升院区亮化效果，优化拓宽出入口、规范升级指引标识，在人员密集区域增设醒目灯箱指引，精准缩短患者找路耗时，大幅提升就诊通行效率。改造诊室、候诊区通风照明系统，打造柔和护眼的诊疗环境。针对候诊座椅老旧、数量不足、座椅凉硬等问题，分区更换升级沙发座椅与全新舒适候诊椅，规整摆放秩序，盘活旧座椅增补至走廊、边角空余区域，科学规划间距，彻底解决群众“候诊无座、扎堆拥挤、候诊不适”的难题。

针对患者反映停车难的问题，医院积极回应，目前院内西北侧全新立体停车场正式投用。该停车场设12个车库、192个车位，采用智能机械自动泊车系统，打破传统停车局限，无需手动倒车对位，存取车高效便捷，新手也能轻松操作。现场配备专人全程引导协助，零操作门槛，且严格执行院区统一收费标准，无任何隐性消费，切实解决群众就医停车难、停车繁的痛点，全方位提升就医便民度。

细微之处见初心，点滴改进暖民心。辽健集团抚矿总医院全力打造高质量门诊前沿阵地，以一次次精细化、接地气的优化升级，打通医疗服务便民惠民的“最后一公里”。未来，医院将持续坚守“以患者为中心”的润心服务理念，深耕细节、持续精进，用有速度、有温度、有品质的医疗服务，持续擦亮医院民生服务品牌。